Mobile app KPI quan trọng cho từng phân khúc ứng dụng

Cái tên đã nói lên tất cả, chỉ số đo lường hiệu quả công việc (key performance indicator, KPI) là công cụ quan trọng để hiểu đúng hoạt động của ứng dụng và tìm ra biện pháp cải thiện ứng dụng. Có hàng chục KPI mà ứng dụng có thể đo lường, nhưng tùy vào phân khúc hoạt động mà mỗi ứng dụng cần ưu tiên đo lường các KPI khác nhau.

KPI trải dài từ chi phí để có được khách hàng (customer acquisition cost, CAC) đến tỷ lệ duy trì (retention rate), có những KPI được sử dụng phổ biến ở mọi phân khúc ứng dụng, nhưng tầm quan trọng của mỗi KPI tùy thuộc vào mục tiêu, điểm chuẩn, và một số tiêu chí khác của ứng dụng. Hãy cùng khám phá các mobile app KPI quan trọng nhất với từng phân khúc ứng dụng.

KPI của ứng dụng fintech

Người dùng ứng dụng fintech thường sử dụng ứng dụng trong thời gian dài, tỷ lệ duy trì trong dài hạn cũng thường đạt kết quả tốt, cho nên có vẻ hơi “trái lẽ thường” khi tỷ lệ duy trì không nằm đầu danh sách KPI của ứng dụng fintech. Người dùng thường không đăng nhập ứng dụng ngân hàng hoặc ứng dụng thanh toán thường xuyên như mạng xã hội — họ chỉ vào xem ứng dụng khi cần thực hiện một việc nào đó. Bạn có thể cân nhắc đo lường các KPI này để có cái nhìn toàn diện về hiệu quả hoạt động của ứng dụng.

• Chi phí để có được một khách hàng (Customer Acquisition Cost, CAC) — Thu thập thông tin về chi phí cần bỏ ra để có được một khách hàng gần như là việc cơ bản nhất mà bạn phải làm trước khi thực hiện các công việc khác. Các công việc khác trải dài từ xác định ngân sách marketing cho đến hiểu rõ giá trị thực của từng người dùng.
• Thời gian trung bình để thực hiện giao dịch đầu tiên (Average Time to First Transaction) — Mọi ứng dụng đều muốn người dùng tương tác tích cực, nhưng điều này đặc biệt quan trọng đối với ứng dụng fintech. Cho dù mục tiêu của bạn là khuyến khích người dùng gửi tiền trực tiếp, mua chứng khoán, hoặc đơn giản là thực hiện giao dịch ngân hàng qua kênh online, thì nếu biết được người dùng mất bao lâu để thực hiện các hoạt động trên, bạn có thể tối ưu hóa quy trình và giảm lượng thời gian trên.
• Người dùng hoạt động hàng tháng (Monthly Active Users, MAU) — Thay vì phải đau đầu về tỷ lệ duy trì ngày 1 – 7, bạn có thể đo lường MAU – chỉ số này có thể giúp bạn hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng và mức độ tương tác của người dùng. Liệu họ có quay lại để gửi tiết kiệm, chuyển tiền, hoặc thậm chí đăng ký gói sản phẩm mới hay không?

KPI của ứng dụng tiền điện tử

Ứng dụng tiền điện tử — được sử dụng để mua bán và giao dịch tiền số — có nhiều điểm giống ứng dụng fintech. Sự tin tưởng là điều tối quan trọng đối với người dùng, nhưng vì tiền điện tử rất dễ “bốc hơi”, nên người dùng có xu hướng truy cập và sử dụng ứng dụng thường xuyên hơn.

• Thời gian trung bình để thực hiện giao dịch đầu tiên — Người dùng cài ứng dụng về là không đủ — họ còn cần phải tham gia vào hoạt động mua bán tiền điện tử. Bởi vì người dùng ít có khả năng rời bỏ ứng dụng sau khi đã tham gia nhiều đợt giao dịch, do đó rút ngắn thời gian từ lúc cài đặt đến lúc thực hiện giao dịch đầu tiên sẽ giúp bạn giữ chân người dùng – những người mà bạn đã phải bỏ nhiều công sức để có được. Hãy thử miễn phí giao dịch đầu tiên để người dùng có động lực sử dụng ứng dụng.
• Tỷ lệ rời bỏ (Churn Rate) — Người dùng ứng dụng fintech thường có xu hướng trung thành, nhưng bên phía ứng dụng tiền điện tử, đây là thị trường đang “nóng” và rất cạnh tranh. Nếu tỷ lệ rời bỏ cao hơn mức trung bình, thì bạn cần thay đổi hành trình của người dùng hoặc đưa ra ưu đãi dựa trên sở thích và nhu cầu của từng người, để khuyến khích người dùng tiếp tục truy cập ứng dụng.
• Người dùng hoạt động hàng tháng (MAU) — Người dùng ứng dụng fintech thường không sử dụng ứng dụng nhiều, trong khi đó, người dùng ứng dụng tiền điện tử thì tương tác tích cực hơn. Mua và bán tiền điện tử cũng là một trải nghiệm lý thú, phải không? Khi theo dõi MAU, bạn có thể biết được số lượng người dùng đang tăng hay giảm, và mức độ tương tác của người dùng trung thành. Có trong tay các thông tin này, bạn có thể biết được cần đầu tư bao nhiều thời gian để xây dựng và triển khai chiến lược tăng trưởng người dùng và/hoặc giữ chân người dùng.

KPI của ứng dụng thương mại điện tử

Một ứng dụng thương mại điện tử, nếu muốn thành công, thì cần làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và quay lại mua sắm — đặc biệt những người có “túi tiền dày cộp”.  Vậy bạn cần đo lường KPI nào để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm/dịch vụ?

• Giá trị trọn đời (Lifetime Value, LTV) — Người dùng mang lại cho bạn bao nhiêu doanh thu trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ? Nếu trả lời được câu hỏi này, thì bạn có thể nhận diện người dùng có giá trị cao nhất, đặc điểm giống nhau giữa họ, và biết cách để tiếp cận những người có đặc điểm tương tự.
• Số phiên truy cập trên mỗi người dùng (Sessions per User) — Người bán hàng nào cũng muốn khách hàng của mình thường xuyên quay lại mua hàng. Có một chỉ số cũng tương đương với số lượt ghé thăm cửa hàng, đó là phiên truy cập. Cho dù người dùng chỉ lướt xem hàng hoặc đã dự định sẵn món hàng cần mua, thì điều bạn thực sự quan tâm là liệu họ có quay lại nhiều lần nữa hay không. Nếu người dùng lâu lâu mới vào xem một lần, thì bạn cần xây dựng một chiến lược thông báo đẩy tốt và bổ sung deep link để có thêm người dùng truy cập. Bạn cũng có thể sử dụng chiến lược trên để cải thiện tỷ lệ duy trì, qua đó biết được số lượng người dùng mà bạn đã giữ chân thành công.
• Tỷ lệ chuyển đổi (Conversion Rate) — Ý nghĩa của hai từ “chuyển đổi” là khác với từng ứng dụng, đối với ứng dụng thương mại điện tử, “chuyển đổi” không chỉ dừng lại ở việc người dùng cài ứng dụng về, mà là mua đơn hàng đầu tiên. Nếu tỷ lệ chuyển đổi của bạn thấp so với các ứng dụng thương mại điện tử khác, thì bạn cần tìm giải pháp để tăng doanh số bán hàng. Bạn có thể gửi thông báo đẩy hoặc email để nhắc người dùng hoàn tất thanh toán những món hàng đã được thêm vào giỏ, hoặc bạn có thể đặt thông báo ưu đãi và giảm giá ở những vị trí dễ nhìn thấy.
• CAC — Chi phí để có được một khách hàng (CAC) thường đi đôi với LTV. Việc cải thiện chỉ số này cũng giúp bạn tăng ROAS (doanh thu trên chi phí quảng cáo) lên tối đa.

KPI của ứng dụng giao đồ ăn

Người dùng của ứng dụng giao đồ ăn thì dễ thay đổi. Nghiên cứu của chúng tôi, tỷ lệ duy trì của ứng dụng giao đồ ăn có giá trị trung bình khoảng 12,5%. Đến ngày thứ 30, số giảm xuống còn 4%. Mặt khác, theo công ty tư vấn quản lý toàn cầu McKinsey & Company, một khi khách hàng đã đăng ký một nền tảng, thì khoảng 80% sẽ không bao giờ hoặc hiếm khi chuyển sang nền tảng khác.” Mặt khác, ý định mua hàng của người dùng cũng rõ ràng, chỉ sau khoảng 8 đến 10 lượt tìm kiếm, họ đã quyết định chốt đơn — điều này cũng không quá ngạc nhiên, khi đang cần một bữa ăn để lấp đầy cái bụng đang kêu, thì người dùng sẽ nhanh chóng nhấn nút thanh toán. Để cải thiện tỷ lệ duy trì, bên cạnh chiến dịch tái tương tác kết hợp giảm giá đúng thời điểm, bạn có thể sử dụng một số chỉ số khác để đánh giá đúng hơn về ứng dụng và cải thiện hành trình của người dùng.

• Ứng dụng không phản hồi (App Not Responding, ANR) — Ban chắc chắn không muốn làm người dùng “đã đói bụng mà còn phải rước bực vào người” chỉ vì ứng dụng bị treo, bị đơ để rồi họ chuyển sang sử dụng ứng dụng khác. Nếu có tỷ lệ ANR cao, thì bạn cần nhanh chóng khắc phục vấn đề này.
• Tỷ lệ bỏ trang (Quit Rate) — Người dùng của bạn có bỏ ngang khi còn chưa xem xong hướng dẫn sử dụng ứng dụng? Hay người dùng chỉ thoát ứng dụng sau khi đã đặt món xong? Biết được thời điểm họ thoát khỏi ứng dụng, bạn có thể hiểu hơn về hành trình của người dùng cũng như điểm cần được cải thiện.
• Tỷ lệ duy trì — Ngay cả khi tỷ lệ duy trì và tỷ lệ tương tác của ứng dụng giao đồ ăn thường thấp, thì bạn vẫn cần cải thiện tỷ lệ duy trì. Bạn có thể đưa ra ưu đãi dựa trên sở thích và nhu cầu của người dùng, khuyến khích họ quay lại mua món ăn ưa thích hoặc gửi khuyến mãi những lúc mà người dùng cảm thấy đói, tất cả sẽ làm tăng mức độ tương tác. Nếu có thể thuyết phục người dùng đăng ký nhận thông báo đẩy, hoặc thậm chí bật tính năng theo dõi vị trí, thì bạn sẽ nhận về tối đa lợi ích từ các chiến lược này.

KPI của ứng dụng theo dõi sức khỏe

Số lượt tải ứng dụng theo dõi sức khỏe đã tăng vọt trong khoảng thời gian dịch bùng phát. Phân khúc này được chia thành nhiều loại khác nhau — từ Peloton đến Calm — nhưng các loại này lại không có nhiều điểm chung. Một ứng dụng phát triển tốt là ứng dụng tạo được thói quen tập luyện ở người dùng. Các nhà phát triển cần phải theo dõi sát sao các KPI phản ánh mức độ tương tác của người dùng — cho biết người dùng yêu thích ứng dụng và sẵn sàng mua gói cao cấp — từ đó tăng mạnh doanh thu.

• Tỷ lệ duy trì — Cho dù ứng dụng của bạn hướng đến thiền định hay chạy marathon, thì tỷ lệ duy trì vẫn rất quan trọng. Hãy đặc biệt chú ý đến tần suất người dùng truy cập lại ứng dụng, tính năng mà họ lựa chọn, thông điệp mà họ thích nhất, sau đó thuyết phục họ quay lại để trải nghiệm nhiều hơn.
• Tỷ lệ rời bỏ — Tỷ lệ rời bỏ và tỷ lệ duy trì như hai mặt chẵn lẻ của một đồng xu vậy. Bạn mất đi bao nhiêu người dùng trong một ngày, rồi trong một tháng? Bạn cần biết điều gì thường xảy ra với ứng dụng. Ở mỗi thời điểm khác nhau, tỷ lệ rời bỏ sẽ khác nhau. Thời điểm chuyển giao giữa năm cũ và năm mới là một ví dụ, một số người thường hạ quyết tâm tập luyện và nhanh chóng đăng ký ứng dụng, nhưng khi sự hăng hái ban đầu không còn thì họ sẽ gỡ bỏ ứng dụng. Biết được các thông tin này sẽ giúp bạn đánh giá hoạt động của ứng dụng tốt hơn.
• Thời lượng phiên truy cập (Session Length) — Ứng dụng theo dõi sức khỏe còn một mục tiêu quan trọng khác, đó là làm sao để người dùng truy cập ứng dụng lâu hơn một chút. Họ có thể muốn chạy quãng đường dài hơn, hoặc học thêm một chút kỹ năng từ huấn luyện viên ảo, nhưng dù gì đi nữa, họ truy cập ứng dụng càng lâu, thì chứng tỏ họ càng thấy hài lòng với ứng dụng.

KPI của ứng dụng game

Ứng dụng game có nhiều điểm giống với ứng dụng theo dõi sức khỏe. Nhà phát hành hy vọng người dùng có thể vào chơi game thường xuyên— nhiều hơn một lần một ngày hoặc thậm chí vài giờ một lần chơi. Tùy thuộc vào phân khúc game mà bạn đang triển khai chính, tần suất người dùng chơi game có thể tác động rất lớn đến mô hình kiếm tiền.

• Tỷ lệ tương tác và tỷ lệ duy trì — Hai chỉ số này luôn song hành cùng nhau, và đặc biệt quan trọng với các ứng dụng game miễn phí và sử dụng quảng cáo làm nguồn doanh thu chính. Các ứng dụng này không chỉ muốn người dùng không gỡ ứng dụng, mà còn muốn cho họ một lý do để tiếp tục chơi game và tương tác thường xuyên với quảng cáo. Bạn có thể thử tặng thưởng hàng ngày hoặc đưa ra thử thách, đây là cách tốt để người dùng có động lực mở ứng dụng lên hàng ngày.
• LTV — Mặc dù ứng dụng của bạn miễn phí, nhưng vẫn có thể đo được chỉ số LTV của người dùng. Họ có thể đem lại giá trị qua việc tương tác với ứng dụng, mua vật phẩm trong game, hoặc đăng ký thuê bao. Bằng cách tính LTV, bạn có thể điều chỉnh chiến lược UA và tối đa hóa ROAS.
• Chi phí trên mỗi lượt cài đặt (Cost per Install, CPI) — Bạn tốn bao nhiêu tiền để có được một lượt cài đặt? Thông tin này là cực kỳ quan trọng với tất cả ứng dụng, nhưng càng quan trọng hơn với ứng dụng game. Nghiên cứu cho thấy, “game được xem là thành công khi tỷ lệ duy trì ngày 1 trên 35%.” Nếu hơn một nửa người dùng rời bỏ ứng dụng, thì bạn cần giảm chi phí để có được một người dùng xuống thấp nhất có thể.

Nếu đo lường đúng chỉ số, thì bất kỳ ứng dụng nào cũng có thể cải thiện chi phí quảng cáo, đem đến hành trình tốt hơn và tạo trải nghiệm tuyệt vời hơn cho người dùng. Để tìm hiểu thêm về KPI và điểm chuẩn, bạn có thể đọc báo cáo Xu hướng Ứng dụng 2021: Điểm chuẩn toàn cầu về hiệu suất của ứng dụng.