Adobe và Adjust: xu hướng fintech và tình hình thực tế của dịch vụ tài chính di động

Năm 2020, người dùng thay đổi thói quen sử dụng ứng dụng một cách đáng kinh ngạc, số lượt cài đặt và phiên truy cập của mọi ngành chứng kiến tốc độ tăng trưởng chưa từng có. Fintech thuộc nhóm đứng đầu và không có dấu hiệu chững lại trong năm 2021.

Báo cáo Xu hướng Ứng dụng của Adjust cho biết, số lượt cài đặt tăng 51% từ năm 2019 đến năm 2020 và đã tăng thêm 23% đến thời điểm này trong năm — số phiên truy cập tăng 85% giai đoạn 2019-2020, và đến thời điểm này năm 2021 đã tăng 49%. Báo cáo Xu hướng Digital của Adobe cũng đưa ra kết luận tương tự: 54% doanh nghiệp nhận thấy, số lượng người dùng thiết bị di động và thiết bị số đã tăng bất ngờ trong những tháng sau khi dịch bùng phát.

6 tháng đầu năm 2020, ngân hàng số (digital bank) đã chiếm 25% tổng số ứng dụng ngân hàng được tải xuống (so với 1% của năm 2017) và một người dùng trung bình cài 2,5 ứng dụng tài chính. Thị trường thanh toán di động trên toàn cầu dự kiến sẽ tăng 8,94 nghìn tỷ USD trước năm 2027, trong đó tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) dự kiến đạt 29%. Nhiều thị trường đã đón được làn sóng toàn cầu này, khi ghi nhận tỷ lệ thanh toán qua ứng dụng tăng đáng kể. Trung Quốc đứng đầu với 81%. Theo sau là Ấn Độ và Nhật Bản với 37,6% và 25,4%. Ngay cả Pháp và Đức, thị trường vốn không mặn mà với thanh toán qua di động, cũng đạt tỷ lệ xấp xỉ 20%.

Hiểu trọn vẹn hành trình của người dùng

50% doanh nghiệp trong báo cáo của Adobe cho biết, kế hoạch mang tính quyết định sắp tới là tung ra dịch vụ số mới và tập trung vào tương tác với khách hàng qua nền tảng số. 48% doanh nghiệp nhấn mạnh tầm quan trọng của việc thấu hiểu để nắm bắt được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Để tăng lượng dữ kiện cần cho việc phát triển mới sản phẩm và dịch vụ số, doanh nghiệp cần biết được kỳ vọng và hành vi in-app của khách hàng. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp cần chú trọng tạo phân khúc khách hàng, và xác định cách họ tương tác với sản phẩm và dịch vụ.

Khách hàng và nhà phát triển ứng dụng có thể tìm thấy ở các MMP, điển hình là Adjust, mọi thông tin cần để hiểu đúng về chiến lược tăng trưởng người dùng UA, cũng như kiến thức và công nghệ cần để xây dựng hành trình có sức lan tỏa cao của người dùng. Báo cáo Xu hướng Ứng dụng cũng cho biết thêm, người dùng sử dụng ứng dụng fintech một cách nhất quán: thời gian sử dụng là 3 phút vào ngày 0, sau đó là 5 phút vào ngày thứ 1 và quay về 3 phút ở ngày thứ 30. Điều này cho thấy, người dùng fintech có xu hướng trung thành, dự báo cho một giá trị trọn đời (LTV) cao — ngày thứ 1 là thời điểm then chốt để giữ chân người dùng.

Điều này cũng được phản ánh qua thời lượng phiên truy cập của ứng dụng ngân hàng - thời lượng mỗi phiên tăng từ 4,95 phút trong năm 2019 lên 5,5 phút trong năm 2020. Mặc dù thời lượng phiên có giảm nhẹ còn 5,2 phút vào năm 2021, nhưng vẫn cao hơn số liệu trung bình của năm 2019. Khi xem xét số phiên truy cập trên mỗi người dùng tích cực, mỗi ngày, thì số liệu cũng tăng suốt năm 2020, đạt mức cao nhất vào quý 3 - ghi nhận 1,7 phiên mỗi ngày vào ngày thứ 30, so với 1,6 trong quý 1.

Cân bằng giữa tăng trưởng và duy trì tệp người dùng

Báo cáo của Adobe cho biết, nhiều doanh nghiệp xem tăng trưởng tệp khách hàng là mục tiêu hàng đầu của marketing (34%), và “cải thiện thông tin chiều sâu và khả năng phân tích” là việc cần tập trung làm trước hết để đạt được các mục tiêu marketing (49%). Đối với fintech, trong lúc lập chiến lược tăng trưởng người dùng (UA), họ vẫn cần tìm cách nhân tệp người dùng - có giá trị LTV cao - lớn nhất có thể, đảm bảo tỷ lệ duy trì tối đa và tỷ lệ rời bỏ tối thiểu.

Theo Báo cáo Xu hướng Ứng dụng, fintech có tỷ lệ duy trì khá cao - 18% người dùng quay lại sử dụng ứng dụng vào ngày thứ 7 và 12% vào ngày thứ 30 (so với mức trung bình của tất cả ngành lần lượt là 15% và 8%). Đo lường và phân bổ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện thông tin chiều sâu và khả năng phân tích, đồng thời mang đến tệp người dùng tốt nhất. Adjust Automate là một ví dụ, công cụ này cho phép cập nhật đối tượng tự động và ngay lập tức.

Khi đánh giá tốc độ tăng trưởng qua chiến lược UA, còn một khía cạnh khác cần xét tới - đó là số lượng đối tác cùng làm việc với nhà phát triển trên mỗi ứng dụng. Hiện số liệu bên fintech tương đối thấp. Xét tất cả các ngành, mỗi ứng dụng trung bình có khoảng 5 đối tác, nhưng ứng dụng fintech chỉ có 3. Điều này cho thấy, cơ hội vươn dài chiến lược UA sang các kênh mới của fintech là rất lớn.

Tư duy ưu tiên thiết bị động trong ngành dịch vụ tài chính

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính truyền thống hiện đang chịu nhiều sức ép từ fintech. Họ cần ưu tiên thiết kế dịch vụ và sản phẩm cho thiết bị di động trước (mobile-first), vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng vừa đảm bảo đủ sức cạnh tranh. Một công ty fintech vừa thành lập tại Úc và khách hàng tại Adobe Experience Cloud, HAY, đề ra mục tiêu: nâng tầm cuộc sống của khách hàng qua việc cung cấp nhiều dịch vụ tài chính phù hợp và thuận tiện. Với HAY, một doanh nghiệp ưu tiên thiết bị di động (mobile-first), khách hàng chỉ mất năm phút để mở và thêm tài khoản trực tuyến vào ví điện tử, tăng khả năng kiểm soát và theo dõi tài chính. Khả năng cung cấp trải nghiệm số thuần túy của HAY nằm ở cloud-native - nền tảng cho phép doanh nghiệp cải tiến nhanh chóng thông qua cấu trúc microservice và API.

Nền tảng này khác hẳn với nền tảng của ngân hàng truyền thống: sử dụng hệ thống phân tầng phức tạp, hoạt động kém linh hoạt và vận hành tốn kém. Có những mô hình kinh doanh mà ngành dịch vụ tài chính cần theo sát và cạnh tranh, nếu vẫn muốn tiếp tục phát triển. Bằng cách hiểu đúng nhu cầu, kỳ vọng và thói quen in-app của người dùng, doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định đúng và tận dụng ưu thế của dữ liệu để xây dựng chiến lược dẫn đầu. Phí tài khoản, giao dịch quốc tế miễn phí, thanh toán ngay lập tức, giao diện và chức năng mang lại giá trị cao cho người sử dụng, hiện là các xu thế mới trong ngành.